チャーン Churn

チャーンとは、一定期間に失われた顧客または収益の割合を指す。ロゴチャーンは離脱した顧客数を数え、レベニューチャーンは失われた金額を数える。小口顧客が解約する一方で大口顧客が拡大契約すると、この二つは乖離する。グロスチャーンは失われた分のみを測定し、ネットチャーンは残存顧客からの拡大分を差し引いて計算する。

この区別が重要なのは、ある企業が健全なネットレベニューリテンションを報告しつつ、水面下で多くの小口ロゴを失っている場合や、その逆もあり得るためだ。不満を持つ小口顧客は契約に縛られた大口顧客より先に離脱する傾向があるため、ロゴチャーンはプロダクトマーケットフィットのより早期のシグナルとなることが多い。

Closelooknetは単一の数値を鵜呑みにせず、ロゴチャーンとレベニューチャーンを併せて読む。SaaSpocalypseのテーゼでは、シート課金型ソフトウェアは特に脆弱とされる。AIエージェントがワークフローを吸収すると、顧客は必ずしも完全に解約するわけではなく、契約規模を縮小する。これはロゴの喪失として表面化する前に、レベニューチャーンとして現れる。

実務上、100社の顧客基盤のうち5社が離脱すればロゴチャーンは5%となる。しかしその5社が小口で、残った顧客が拡大していれば、レベニューチャーンはマイナス、すなわちロゴを失いながらもネット拡大となり得る。このギャップゆえに、ネットレベニューリテンションはチャーンと並べて読まれる。