Churn

Le churn est la part des clients ou du chiffre d'affaires perdue sur une période. Le churn logo compte le nombre de clients qui partent ; le churn revenu compte les dollars qui partent, et les deux divergent dès que de petits comptes résilient pendant que de grands comptes se développent. Le churn brut mesure uniquement ce qui est perdu, tandis que le churn net intègre l'expansion des clients qui restent.

Cette distinction compte car une entreprise peut afficher une rétention nette de revenu saine tout en perdant discrètement de nombreux petits logos, ou l'inverse. Le churn logo est souvent le signal le plus précoce sur l'adéquation produit-marché, car les petits clients insatisfaits ont tendance à partir avant les grands comptes sous contrat.

Closelooknet lit le churn logo et le churn revenu ensemble plutôt que de se fier à un chiffre unique. Dans la thèse SaaSpocalypse, les logiciels facturés au siège sont particulièrement exposés : lorsqu'un agent IA absorbe un workflow, le client ne résilie pas toujours d'emblée, il réduit son usage, ce qui apparaît d'abord en churn revenu avant de se traduire par un logo perdu.

En pratique, une base de 100 clients qui en perd cinq affiche 5% de churn logo ; mais si ces cinq clients étaient petits et que les survivants se sont développés, le churn revenu peut être négatif, une expansion nette malgré les logos perdus. Cet écart explique pourquoi la rétention nette de revenu se lit juste à côté.