流失率 (Churn) Churn

流失率(Churn)是指一段期間內流失的客戶或營收比例。客戶流失率計算離開的客戶數量；營收流失率計算流失的金額，當小型客戶取消訂閱而大型客戶擴大採購時，兩者會出現分歧。毛流失率(gross churn)僅衡量流失的部分，而淨流失率(net churn)則會納入留存客戶帶來的擴張營收作抵銷。

這項區別很重要，因為一家公司可能一方面回報健康的淨營收留存率，一方面卻悄悄流失大量小型客戶，反之亦然。客戶流失率往往是產品市場契合度(product-market fit)較早的訊號，因為不滿意的小型客戶通常會比簽有合約的大型客戶更早離開。

Closelooknet 會同時檢視客戶流失率與營收流失率，而非只信賴單一數字。在SaaSpocalypse論點中，以席位計費的軟體特別容易受衝擊：當 AI 代理接手某項工作流程時，客戶不一定會直接取消訂閱，而是縮減用量，這會先反映為營收流失，之後才會顯現為客戶流失。

實務上，一個有100個客戶的基礎若流失5個客戶，客戶流失率為5%；但若這5個是小型客戶，且留下的客戶持續擴大採購，營收流失率可能為負值，即儘管流失了客戶，仍呈現淨擴張。正因如此，淨營收留存率才需要與流失率並列檢視。