Churn (تسرّب العملاء) Churn

الـ Churn هو نسبة العملاء أو الإيرادات المفقودة خلال فترة زمنية. يحسب تسرّب الحسابات (logo churn) عدد العملاء الذين يغادرون؛ بينما يحسب تسرّب الإيرادات (revenue churn) الدولارات التي تُفقد، ويتباعد المقياسان كلما ألغى حسابات صغيرة اشتراكها بينما توسّعت حسابات كبيرة أخرى. يقيس التسرّب الإجمالي (gross churn) ما فُقد فقط، بينما يخصم التسرّب الصافي (net churn) التوسّع الناتج عن العملاء الباقين.

هذا التمييز مهم لأن الشركة قد تُبلغ عن معدل احتفاظ صافٍ بالإيرادات صحي بينما تخسر بهدوء عددًا كبيرًا من الحسابات الصغيرة، أو العكس. غالبًا ما يكون تسرّب الحسابات مؤشرًا مبكرًا على ملاءمة المنتج للسوق، إذ يميل العملاء الصغار غير الراضين إلى المغادرة قبل العملاء الكبار المرتبطين بعقود.

تقرأ Closelooknet تسرّب الحسابات وتسرّب الإيرادات معًا بدلًا من الاعتماد على رقم واحد. في أطروحة SaaSpocalypse، تكون البرمجيات القائمة على المقاعد (seat-based) معرّضة بشكل خاص: فعندما يستوعب وكيل ذكاء اصطناعي مهمة عمل، لا يُلغي العميل اشتراكه بالضرورة بشكل كامل، بل يقلّصه، وهو ما يظهر كتسرّب في الإيرادات قبل أن يظهر كفقدان حساب.

عمليًا، إذا فقدت قاعدة من 100 عميل خمسة عملاء، فهذا يعني تسرّب حسابات بنسبة 5%؛ لكن إذا كان هؤلاء الخمسة صغارًا وتوسّع الباقون، فقد يكون تسرّب الإيرادات سالبًا، أي توسّعًا صافيًا رغم فقدان الحسابات. هذه الفجوة هي سبب قراءة معدل الاحتفاظ الصافي بالإيرادات بجانبه مباشرة.