客户流失率(Churn) Churn

客户流失率(Churn)是指某一时期内流失的客户或收入所占的比例。logo流失率统计离开的客户数量;收入流失率统计流失的金额,当小客户取消而大客户扩张时,两者会出现分化。总流失率(Gross churn)仅衡量流失部分,而净流失率(Net churn)则会计入留存客户带来的扩张收入。

这一区别很重要,因为一家公司可能在报告健康的净收入留存率的同时,悄悄流失大量小客户,反之亦然。logo流失率往往能更早反映产品与市场的契合度,因为不满意的小客户通常会比签约的大客户更早离开。

Closelooknet会同时参考logo流失率和收入流失率,而不是只依赖单一数字。在SaaSpocalypse论点中,按席位收费的软件尤其容易受到冲击:当AI代理接管某项工作流程时,客户未必会直接取消,而是会收缩使用规模,这会先体现为收入流失,之后才表现为客户流失。

举例来说,一个由100个客户组成的客户群流失了5个,logo流失率为5%;但如果这5个客户规模较小,而留存客户实现了扩张,那么收入流失率可能为负值,即尽管流失了客户logo,收入却实现了净扩张。正因存在这种差距,净收入留存率才需要与之并列参考。